Qué es
El nivel de servicio mide qué porcentaje de la demanda se atiende dentro del compromiso de tiempo y cantidad. Es el otro lado de la moneda del stock de seguridad: cuanto mayor nivel de servicio exiges, más colchón necesitas y más capital inmovilizas. Hay un punto en el que subir el servicio cuesta exponencialmente más, y reconocer ese punto por familia es lo que separa la planificación profesional del “lo queremos todo al 100%”.
La trampa habitual: el nivel de servicio se expresa con la misma palabra y mide cosas muy distintas según quién lo defina. Conviene distinguir tres definiciones:
- α-service level (Cycle Service Level): probabilidad de no tener rotura en un ciclo de reaprovisionamiento. Si α = 95%, significa que en 95 de cada 100 ciclos no se rompe stock. Es la definición que entra en la fórmula del stock de seguridad.
- β-service level (Fill Rate): porcentaje de unidades demandadas que se sirven directamente del stock. Si β = 98%, significa que de cada 100 unidades pedidas, 98 salen sin esperar. Es el indicador más usado en B2B.
- OTIF (On Time In Full): porcentaje de pedidos completos servidos en plazo. Combina servicio y puntualidad. Ver OTIF.
Tres definiciones, tres números distintos para la misma cartera. Reportar “nivel de servicio 95%” sin especificar cuál de los tres es la fuente del 80% de las discusiones inútiles en comités de operaciones.
Cómo se calcula
Fill rate (β):
Fill rate = Unidades servidas a tiempo / Unidades demandadas × 100
Ejemplo. Demanda mensual = 10.000 ud. Servidas a tiempo = 9.700. Servidas con retraso = 200. No servidas = 100. Fill rate = 9.700/10.000 = 97%.
Cycle service level (α) se calcula a partir del z-score asociado al stock de seguridad:
| α (%) | z-score |
|---|---|
| 90 | 1,28 |
| 95 | 1,65 |
| 97,5 | 1,96 |
| 99 | 2,33 |
| 99,9 | 3,09 |
Y el stock de seguridad:
SS = z · σ · √(lead time)
Donde σ es la desviación estándar de la demanda durante el lead time. Pasar de 95% a 99% multiplica el SS por 2,33/1,65 = 1,41: un 41% más de inventario por subir 4 puntos de servicio. De 99% a 99,9% se multiplica por 3,09/2,33 = 1,33 más, sobre una base ya cara. La curva es no lineal y eso es lo que hay que explicar a dirección antes de comprometer SLAs.
Diferenciación por matriz ABC-XYZ:
- SKUs A-X (alto valor, baja variabilidad): servicio 98-99%. Bajo coste de SS, alto coste de rotura.
- SKUs A-Y/A-Z: servicio 95-97%. La variabilidad hace caro el último punto.
- SKUs B: servicio 92-95%.
- SKUs C: servicio 85-90%. Coste de capital domina sobre coste de rotura.
Aplicar el mismo nivel de servicio a todo el catálogo es el primer despilfarro de capital que detectamos en auditorías.
Cómo lo gestiona Business Central + dvstock
Business Central mide servicio a posteriori: puedes sacar informes de OTIF y fill rate del histórico. Lo que no hace nativo:
- No usa el nivel de servicio como input del cálculo de stock de seguridad. El SS en BC es un valor fijo que metes a mano, no derivado del α que persigues por familia.
- No segmenta el objetivo por matriz ABC-XYZ. Aplica la misma política a todo.
- No mide el coste de subir un punto de servicio. No te dice cuántos euros de inventario adicionales necesitas para pasar del 95% al 97%.
- No alerta de degradación. Un SKU A-X cuyo servicio cae del 99% al 92% en tres meses tiene un problema operativo que conviene atajar antes de la próxima reclamación.
dvstock, nuestra extensión sobre BC — Davisa es Microsoft Solutions Partner en Business Central desde 2003 —, convierte el nivel de servicio en parámetro vivo:
- Objetivo de servicio configurable por segmento ABC-XYZ que alimenta automáticamente el cálculo de stock de seguridad.
- Simulador “qué pasa si subo el servicio”: muestra cuánto sube el inventario antes de comprometer un SLA.
- Medición continua de fill rate, α y OTIF con desglose por familia y cliente.
- Alertas de degradación cuando el servicio observado se aleja del objetivo. Ver extensión dvstock.
Errores frecuentes
- Comprometer “servicio 99%” sin segmentar. Aplicar 99% a 4.000 SKUs significa multiplicar por 2-3 el inventario total para no ganar nada en SKUs que no rotan. La política racional diferencia por valor y por criticidad.
- Confundir fill rate con cycle service level. Son métricas distintas y dan resultados distintos. Un fill rate del 98% puede convivir con un cycle service del 85% si las roturas se concentran en pocos ciclos.
- No medir el coste marginal de un punto de servicio. Subir del 95 al 97% puede costar 80.000 € en SS adicional. Si nadie hace el cálculo, dirección compromete SLAs gratis.
- Igualar nivel de servicio para clientes y proveedores internos. Producción no necesita el mismo SLA que un cliente externo VIP. Diferenciar por canal cliente es básico.
- Reportar el servicio promedio ponderado por unidades. Esconde el problema: los SKUs con mayor volumen mueven el promedio. Hay que verlo por segmento ABC y por SKU crítico.
El nivel de servicio es una decisión económica entre coste de capital y coste de rotura. Quien lo trate como decreto comercial pagará dos veces.